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Relacionamento com o cliente: o que fazer e o que não fazer?

 Relacionamento com o cliente: o que fazer e o que não fazer?

Como está o seu relacionamento com o cliente? Ter uma relação transparente com os consumidores e centrar suas estratégias para melhorar a experiência que eles têm só traz benefícios para os negócios. E se engana quem pensa que é preciso investir muito dinheiro para isso. Ações simples podem garantir bons resultados. 

Ao mesmo tempo, muitas empresas acabam cometendo erros que comprometem muito a imagem do negócio e o relacionamento com os consumidores. 

No post de hoje, vamos ver  quais erros devem ser evitados nesse sentido e quais são algumas boas práticas para melhorar o seu relacionamento com os clientes. Vem ler!

Três principais aprendizados de hoje

  1. Um dos erros a ser evitados no relacionamento com o cliente é a demora para atender os consumidores. Esperar para receber uma resposta da empresa deixa o cliente frustrado, o que compromete a imagem que eles têm da sua marca. Deixar o cliente sem explicação ou resposta é outro erro grave. Afinal, se ele não receber uma atualização sobre o seu pedido, por exemplo, pode ficar bastante ansioso e não confiar mais na sua marca. O terceiro erro a ser evitado é esquecer o cliente no pós-venda. Esse momento é uma ótima oportunidade para fidelizar os consumidores. Mas se você não pergunta como foi a experiência dele com a sua empresa e simplesmente esquece que ele existe, a relação pode não ir para frente. 
  2. Outra prática que deve ser evitada no relacionamento com o cliente é vender por vender. Ou seja, insistir para o consumidor fazer uma compra só para bater a meta da empresa e sem se preocupar com a real dor desse cliente. Invadir o espaço dele com ofertas desinteressantes faz com que o consumidor se sinta incomodado e até deixe de comprar da sua marca. Já em relação às boas práticas do relacionamento ao cliente, a primeira dica é facilitar a comunicação com ele. Você deve oferecer diferentes canais de contato para que o consumidor entre em contato com a sua empresa. É importante também integrar esses canais para oferecer uma experiência mais fluida e consistente de atendimento. 
  3. A segunda dica é personalizar o atendimento. Essa prática faz com que os clientes se sintam valorizados pela empresa. Existem diferentes formas de personalização. Uma delas é garantir que os dados dos clientes estejam registrados nos seus sistemas, para evitar que o consumidor fique repetindo suas informações pessoais. A terceira dica para melhorar o relacionamento com os seus clientes é ouví-los. Esse retorno sobre seus produtos e serviços é importante para que o seu negócio promova melhorias constantes de acordo com as necessidades dos consumidores. A última dica é medir a satisfação do cliente. Essa é uma ótima maneira de saber se as suas estratégias estão sendo eficazes ou se precisam ser revistas. Esse tipo de métrica é um ótimo termômetro do seu relacionamento com o cliente e não pode ser negligenciada. 

O que não fazer no relacionamento com o cliente?

Confira 4 erros para não cometer no seu relacionamento com o cliente!

  1. Demorar para o atendimento

A demora no atendimento é um dos aspectos que mais frustra o cliente no relacionamento com as empresas. Nas lojas online isso fica ainda mais claro. Afinal, a única forma do cliente entrar em contato é por meio dos canais virtuais. 

Assim, não responder as mensagens recebidas enfraquece o relacionamento com esses consumidores que ficaram sem retorno. Você já deve ter visto reclamações sobre a falta de resposta de uma empresa nas redes sociais, certo? Então, esse tipo de indignação do cliente fica registrada para todos verem, comprometendo muito a imagem do seu negócio com outros consumidores também. 

  1. Deixar o cliente sem explicação

Se a demora no atendimento incomoda os consumidores, ficar sem explicação sobre as suas solicitações também é algo que compromete a satisfação que eles têm com as empresas. Quando há atrasos na entrega, por exemplo, o consumidor precisa ser comunicado. Se ele não é atualizado sobre a situação do seu pedido, pode ficar ansioso sem saber o que aconteceu. 

Mentir para o cliente, só para ter um alívio momentâneo de uma situação tensa, também não é uma opção. Enganar os consumidores pode comprometer para sempre esse relacionamento, já que há quebra de confiança. É preciso garantir uma relação transparente com os clientes, inclusive em situações complicadas. Se o erro foi da empresa, é melhor assumir e tentar compensar o consumidor de alguma forma, seja oferecendo um desconto, seja abonando o valor de uma compra, por exemplo.   

  1. Esquecer o cliente depois da venda

Esquecer o cliente depois que ele compra algo da sua marca é um erro muito comum das empresas. Isso porque estratégias de pós-vendas são ótimas oportunidades de fidelização de clientes. Além de fortalecer o seu relacionamento com o eles, isso ajuda a reduzir custos, já que vender para um novo consumidor é mais caro do que manter um cliente fidelizado.  

Depois da venda é importante manter o contato para garantir que o cliente ficou satisfeito com o serviço oferecido e com o produto comprado. É interessante perguntar como foi a experiência dele com o seu negócio para entender o que pode ser modificado para uma próxima vez. 

  1. Vender por vender

Empurrar uma oferta para bater a meta do negócio sem se preocupar se isso vai de fato fazer a diferença na vida do cliente é uma atitude que compromete o relacionamento com ele. É claro que as empresas precisam ser proativas na hora de vender, mas o importante é se preocupar em resolver as dores dos consumidores com os seus produtos e serviços. 

Então, não invada o espaço do cliente, insistindo para que ele realize uma compra. Isso só prejudica a visão que ele tem da sua empresa e faz, inclusive, que ele deixe de comprar com você ou indicar a sua marca para amigos e conhecidos.  

O que fazer no relacionamento ao cliente?

Agora que você já sabe o que não fazer no relacionamento com o cliente, vamos ver algumas das boas práticas nesse sentido?

  1. Facilitar a comunicação 

É importante oferecer vários canais de contato para que os clientes escolham como falar com a sua empresa. Essas informações precisam ser facilmente encontradas pelos consumidores no seu site e redes sociais. 

Além disso, é importante unificar esses canais para garantir a centralização do atendimento, que aumenta produtividade do time de suporte e melhora a experiência do cliente. Afinal, não adianta começar um atendimento excelente pelo Instagram, se, na hora de transferir essa conversa para o WhatsApp, por exemplo, o cliente ficar sem resposta.

  1. Personalizar o atendimento

A personalização do atendimento faz com que os seus clientes se sintam valorizados pela empresa, aumentando as chances de fidelização. Existem diversas formas de adotar a personalização no dia a dia da sua empresa. Uma delas é enviar as encomendas dos consumidores com alguma mensagem direcionada a eles ou enviar um e-mail parabenizando o cliente pelo aniversário dele, por exemplo. 

Outra forma é não pedir sempre as mesmas informações para os clientes durante um atendimento. Afinal, ficar repetindo os dados pessoais toda vez que entrar em contato com a empresa pode ser bastante frustrante. 

Para isso, o ideal é ter as informações bem organizadas em planilhas ou em sistemas especializados, que armazenam o histórico de atendimento e ajudam a entender os problemas enfrentados pelos clientes. 

  1. Ouvir os consumidores

Seus consumidores podem fornecer informações valiosas para otimizar os processos da sua empresa, inclusive sobre o relacionamento estabelecido entre vocês. Então, é essencial ter uma ferramenta de contato para receber esse retorno a respeito dos seus serviços e produtos. 

Os clientes estão dispostos a ajudar as empresas, já que elas podem promover mudanças que impactam positivamente as experiências deles. Por isso, entre em contato com os consumidores mais ativos para pedir a opinião deles e abra um canal de comunicação para ouví-los

  1. Medir a satisfação do cliente

Um fator bastante importante para melhorar constantemente o seu relacionamento com o cliente é medir a satisfação que ele tem com o seu serviço. Assim, você consegue saber com precisão se as suas estratégias estão funcionando e contribuindo para melhorar o relacionamento com o consumidor. 

E aí, gostou das nossas dicas? Então você pode se interessar por esse podcast aqui: Você sabe o que é encantamento de clientes na prática?

Obrigada pelo papo e conte com a gente!

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