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Quando o cliente pode solicitar a troca e a devolução de mercadorias?

 Quando o cliente pode solicitar a troca e a devolução de mercadorias?

Você sabe quando o consumidor pode devolver a mercadoria que compra na sua empresa? Muitas empresas acabam expandindo suas políticas de troca e devolução como uma forma de atender às expectativas dos clientes. Mas, pela lei, há cenários em que o negócio não é obrigado a trocar um item. 

No post de hoje, vamos mostrar quais são os deveres das empresas nesses casos para você definir internamente as melhores práticas de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Vem ler! 

Três principais aprendizados de hoje

  1. Segundo o Código de Defesa do consumidor, o cliente pode devolver o produto ou solicitar a troca de um item que apresente vícios e problemas. Nesses casos, a empresa é obrigada a aceitar. O prazo para essas solicitações é de 30 dias para itens duráveis e 90 dias para produtos duráveis. Outro motivo para a troca ou a devolução é a divergência de informações, como no caso de propaganda enganosa.
  2. O Código de Defesa do consumidor oferece o “direito a arrependimento” para os clientes que realizam compras online e não ficam satisfeitos com o produto recebido. Essa regra protege os consumidores, porque, no caso das compras virtuais, eles não têm acesso ao produto a não ser por meio de uma tela. Assim, o cliente tem até 7 dias para desistir da compra nesses casos e pedir o dinheiro de volta, sem qualquer justificativa. Para devolver o produto à empresa, o cliente pode levar o item pessoalmente até o estabelecimento ou enviar o produto pelo correio. A própria empresa também pode buscar o item no local indicado pelo consumidor.
  3. Caso a empresa não cumpra com seus deveres, o cliente solicita a ajuda do Procon. Se, mesmo assim, o problema não for resolvido, o consumidor pode recorrer aos juizados para tratar de pequenas causas. Por fim, no caso de estabelecimentos físicos, o cliente não tem direito a devolução ou troca por conta de arrependimento. Ele apenas recebe o dinheiro de volta ou pode substituir o item comprado no caso de defeito do produto. Tanto para compras online como para aquelas feitas em loja física, a empresa precisa resolver o problema em até 30 dias. 

Produtos com vícios e problemas

O Código de Defesa do consumidor permite que o cliente devolva ou faça a troca de produtos que apresentem vícios e problemas que comprometem a qualidade, o valor ou a funcionalidade da mercadoria. 

De acordo com a lei, a empresa é obrigada a aceitar. Esses danos ao produto comprometem bastante a experiência do cliente e frustam a expectativa desse consumidor com o item adquirido.  

Vale dizer também que, quando o item com defeito foi adquirido durante uma promoção, o preço válido é aquele sem o desconto. 

Além disso, o cliente pode solicitar a troca em um prazo de até 30 dias depois da compra, no caso de itens não duráveis (como comidas) e 90 dias para produtos duráveis (como eletrônicos). 

Divergências de informações 

Outro cenário em que a empresa é obrigada a fazer a troca ou receber o produto de volta é quando há divergência de informações. Por exemplo, quando o preço na estante é um e, na hora de pagar, o valor é outro. 

Informações enganosas com fins de publicidade também se encaixam aqui. Então, se o cliente se sentir prejudicado por ter comprado um produto que não cumpre o que foi prometido na propaganda, pode devolver o item adquirido. 

Compras online 

Pensando nas compras online, faz bastante sentido que o cliente possa devolver ou trocar os produtos. Afinal ele só teve acesso ao item na tela do computador ou celular, diferentemente do que acontece na loja física, em que o consumidor pode manusear o produto e ver bem de perto o que está comprando. 

Por isso, o Código de Defesa do Consumidor oferece um prazo de até 7 dias para o cliente devolver o produto comprado online e receber o seu dinheiro de volta, sem a necessidade de apresentar qualquer justificativa. Esse tempo é contado a partir do momento em que o consumidor recebe o produto comprado ou assina um contrato (no caso de serviços) e o item não precisa ter qualquer defeito para valer a lei. 

Mas a gente precisa reforçar que isso vale apenas para compras virtuais, ok? Em relação às lojas físicas, a lei é um pouco diferente, como vamos ver mais para frente. 

Direito a arrependimento

O Código de Defesa do Consumidor chama essa possibilidade oferecida aos clientes que realizam as compras online ou fora da loja física (como no caso das vendas por telefone) de “direito a arrependimento”. 

Essa lei serve, justamente, para proteger o cliente que compra fora do estabelecimento comercial e vê que o produto recebido não é aquilo que ele esperava. Nesse caso, o Código de Defesa do Consumidor conta com a boa fé do cliente, entendendo que ele não deve ficar utilizando esse direito para abonar suas compras feitas por impulso, por exemplo.  

Como deve ser feita a devolução?

Durante os 7 dias que o cliente tem para fazer a devolução do que comprou e receber o dinheiro de volta, é preciso comunicar a empresa que vendeu o item e devolver o produto. Esse processo pode ser feito de algumas formas. O consumidor pode ir até a loja e fazer a devolução ou enviar o item pelo correio. Outra possibilidade nesse caso é a própria empresa buscar o produto na casa do consumidor (ou no local indicado por ele).

Mas e se a empresa não atender?

Se a empresa não cumprir com suas responsabilidades nos casos de troca e devolução, o cliente pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon. O próximo passo, caso a situação não se resolva, é o cliente procurar ajuda judicial nos juizados que tratam de pequenas causas. 

Por isso, do ponto de vista da empresa e do cliente, o melhor a fazer é manter uma relação amigável e resolver as pendências entre vocês, sem o intermédio da justiça. Menos dor de cabeça para os dois lados, concorda?

Devolução em lojas físicas

Se o produto comprado em uma loja física pelo cliente não possui qualquer defeito, mas ele se arrepende da compra um pouco depois, de acordo com a lei, não tem o direito de efetuar a devolução ou troca. 

Mas, como dissemos, se o produto apresentar defeito ou houver divergência entre as informações apresentadas para o cliente, ele tem o direito a troca ou devolução, mesmo que a compra tenha sido feita em estabelecimento físico.

Tanto no caso das compras feitas nos estabelecimentos físicos, como nas lojas online, a empresa deve resolver o problema em até 30 dias. Depois desse prazo, o consumidor pode cancelar a compra, recebendo de volta o valor que gastou. Também é possível solicitar a troca por um item semelhante ao adquirido. 

E aí, essas informações sobre o direito do consumidor ajudaram você? Esperamos que, sabendo de tudo isso, você tenha mais segurança para realizar as devoluções ou trocas de produtos comprados pelos seus clientes. 

Para otimizar ainda mais os seus processos de venda, confira este conteúdo: 7 dicas para vender mais no e-commerce!

Obrigada pelo papo e conte com a gente!

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