O que fazer quando o cliente diz que vai ver e retornar?

O que o seu cliente diz para não comprar de você? “Hoje não, talvez mais para frente”, “Vou ver e te falo”, “Agora estou sem tempo de ver”, “O produto está caro e vou esperar um desconto”. Alguma dessas frases é familiar?

Quando não estão seguros da decisão de compra, os clientes podem ficar hesitantes e ter ainda algumas objeções que você precisa quebrar para realizar a venda.

Mas como lidar com esse tipo de situação? É o que vamos ver no post de hoje. Você vai entender quais são os principais motivos que fazem o seu cliente hesitar na hora da compra e como contornar essa situação, deixar o consumidor mais seguro para comprar e, finalmente, fechar suas vendas.

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O que fazer quando o cliente diz "vou pensar"?

Quem é empreendedor certamente já ouviu de um (ou mais) cliente a famosa frase: vou pensar e, qualquer coisa, eu volto. Até mesmo os melhores vendedores não estão isentos de lidar com uma situação semelhante.

Afinal de contas, segundo uma pesquisa feita pela Hubspot, a média de conversão de oportunidades em vendas varia em torno de 25%. Então, haja esforço para conseguir contornar uma objeção apresentada pelo cliente.

Sendo assim, as principais objeções apresentadas pelos clientes costumam ser:

• dinheiro;
• tempo;
• credibilidade;
• autoridade.

Quando o cliente utiliza a falta de dinheiro como argumento para não fechar o negócio é preciso, primeiramente, desconfiar e adotar outra abordagem para saber se ele está dizendo a verdade ou se é só mais uma desculpa. Ter esse posicionamento diante da situação é essencial para saber conduzir a negociação.

Isso porque se o problema for realmente a falta de recurso é possível oferecer uma proposta que satisfaça os dois lados. No entanto, quando o dinheiro é utilizado como objeção pelo cliente porque ele não viu valor no seu produto significa que pode está havendo algo que precisa ser melhorado. Então, vale a pena analisar bem a situação!

A segunda objeção mais utilizada pelos clientes no momento de uma negociação é a falta de tempo, seja para ouvir o que o vendedor tem a dizer ou para esperar que a sua necessidade seja atendida. Para ambos os casos, há uma forma de contornar a situação e oferecer a melhor condição para o cliente.

A falta de credibilidade também é mais uma objeção que impede a empresa de fechar um negócio. Isso acontece quando o cliente não conhece os seus serviços ou não acredita na sua proposta. Por esse motivo, é crucial investir em estratégias que tornem sua marca conhecida.

Por fim, outra objeção que pega muitos vendedores de surpresa é a que se refere a autoridade. Geralmente, essa situação acontece quando a prestação de serviço é feita para outra empresa.

Isso porque a maioria das negociações é feita diretamente com o dono, mas em alguns casos a decisão precisa ser tomada com a participação de outras autoridades, como sócios, departamento financeiro e gestores. E é nesse momento que surge a objeção, pois o representante da marca que prestará o serviço não se informa desse detalhe logo no início da negociação.

Logo, tem a frustração de só no fim da conversa saber que a venda não será concretizada. Por esse motivo, é crucial se informar antes de mais algum deve participar da conversa. Caso não seja possível reunir todos, a solução para driblar a objeção é marcar uma reunião de follow up.

O seu objetivo na venda deve ser quebrar todas essas objeções, para eliminar as barreiras que ainda impedem o seu cliente de comprar. Como mencionamos, a desconfiança em relação a sua empresa também pode ser um obstáculo, então, é interessante apresentar o que você faz e qual a sua autoridade no mercado.

Por isso, é ideal montar uma apresentação atrativa para seu cliente, com as informações mais relevantes sobre a sua empresa, tais como:

• premiação;
• matéria em revista ou jornal;
• reunir depoimentos de clientes satisfeitos também vale como diferencial e pode ser utilizado para mostrar a autoridade da sua empresa no mercado.

O que fazer para evitar as objeções?

Existem vários caminhos que a sua empresa pode traçar para evitar as objeções ou contorná-las quando surgirem. Contudo, a principal estratégia consiste em conhecer bem o seu produto e/ou serviço e, sobretudo, entender o seu público alvo. Esses dois conhecimentos devem ser a base para as suas tomadas de decisão.

A partir delas, fica mais fácil estabelecer os próximos passos. Para ajudar você a compreender melhor essa questão, reunimos algumas sugestões do que você pode fazer para contornar as objeções de seus clientes. Veja só!

Marcar o retorno

Uma ideia para não perder o cliente é marcar um retorno da ligação quando ele diz que não tem tempo naquele momento ou que ainda vai ver ver se vai comprar.

Aqui, é importante ter objetividade e marcar um dia e um horário para retornar a ligação. Com isso, você estabelece um compromisso com aquele cliente e tem mais uma oportunidade de vender seus produtos para ele.

Produzir conteúdos de apoio

Conteúdos de apoio podem ser muito úteis para esclarecer as principais dúvidas dos clientes, quebrar objeções e vender mais.

Então, para ajudar na decisão de compra do consumidor, produza vídeos, PDFs, posts de blog e demonstrações de utilização do seu produto. Se você conta com um time de vendas, os profissionais terão um auxílio extra para dar suporte ao processo de venda.

Mas é importante dizer que, para você criar esses conteúdos, é necessário entender muito bem os problemas, as necessidades e os desejos dos seus consumidores. Assim, ao abordá-los para a venda, você consegue ir diretamente na dor que eles têm e mostrar como o seu produto é a solução para esse problema.

Mostrar valor

Muitas vezes, quando o cliente está hesitante para comprar porque achou o seu produto caro, isso acontece porque ele não enxerga valor naquilo que você está vendendo. Por isso, o objetivo é sempre mostrar esse valor para o consumidor para que o preço não seja um impeditivo da compra.

Quando você observar que é esse o caso, é interessante testar diferentes abordagens para ver qual tem o melhor resultado com os seus clientes.

Explique o que o cliente ganha ao comprar de você e mostre o que ele perde ao não comprar. Quais bônus e vantagens ele recebe fechando negócio com a sua empresa e não com o concorrente? Qual o diferencial dos seus produtos?

Mostrar valor é uma das melhores formas de quebrar a objeção do cliente quando ele diz que não tem dinheiro para comprar de você.

Além disso, é importante traçar cenários do sonho para o cliente, mostrando a transformação que o produto promove e como esse consumidor estará no futuro, ao utilizar o seu produto.

Crie urgência

A urgência é outro aspecto importante para estimular a compra quando o cliente está hesitante. Mas você só deve utilizar esse recurso quando, de fato, ele fizer parte da realidade do seu negócio. Então, por exemplo, se você ainda tem muito estoque de um determinado item, não vale dizer que está vendendo as últimas peças. Ou seja, não vale mentir para o cliente.

Afinal, quem nunca viu um produto que está há um tempão nas últimas unidades e nunca acaba? Esse tipo de atitude só compromete o nome e a credibilidade da empresa, afetando, inclusive, as vendas.

Mas se, realmente, o preço do produto irá aumentar em pouco tempo, se restam apenas poucas peças em estoque ou se são as últimas vagas para um curso, vale utilizar o recurso da urgência para estimular a decisão de compra do cliente.

Oriente a sua equipe

Treine os funcionários para não se contentarem com o famoso “vou ver e te falo” do cliente. Mas também orienta a equipe para não ter uma abordagem invasiva com o consumidor, porque isso, além de não ser indicado, pode afastar o seu cliente e causar uma péssima impressão nele.

Passe essas dicas para o seu time e crie um protocolo de abordagem. Nada fixo ou engessado, mas algo que auxilie a equipe na hora de enfrentar as objeções dos clientes.

Fazer follow-up

Por mais que seja importante tentar quebrar as objeções dos clientes, nem sempre eles estão preparados para comprar de fato. Às vezes, ainda não é o momento. O que não significa que esse momento nunca chegue. Por isso, identifique com quais clientes vale a pena fazer um acompanhamento (o chamado follow-up) ao longo do tempo para saber se o momento certo chegou.

Esse acompanhamento pode ser feito pelo telefone, pelo WhatsApp, por e-mail ou pelas redes sociais, dependendo do canal de comunicação que você utiliza para falar com esse cliente.

A ideia é se mostrar sempre disponível para esclarecer dúvidas e também perguntar se algo no contexto desse consumidor mudou e se o seu produto agora faz sentido para ele. Nesses casos, você também pode oferecer uma condição especial de pagamento, por exemplo.

Portanto, essas são as nossas dicas de como você deve agir quando o cliente disser que "vai ver e voltar". Como vimos ao longo deste artigo, essa situação pode ocorrer até mesmo com as melhores empresas. Contudo, o mais importante é estar preparado para lidar com ela.

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