Jornada do consumidor: o que é e como mapear?

 Jornada do consumidor: o que é e como mapear?

Você mapeia a jornada do consumidor? Essa é uma estratégia importante para as empresas otimizarem seus processos e entregarem mais valor para os clientes, assim como uma experiência melhor para eles.

No post de hoje, vamos mostrar o que é, exatamente, a jornada do consumidor, como mapeá-la e quais os benefícios que esse processo traz para o seu negócio. Vem ler!

TRÊS PRINCIPAIS APRENDIZADOS DE HOJE:

1.

A jornada do consumidor nada mais é do que a trajetória que ele percorre com a sua empresa, desde o momento anterior à compra até o pós-venda. A jornada envolve todos os pontos de contato e interações entre o seu cliente e a sua marca. Nesses pontos, incluem-se desde redes sociais, até anúncios, resenhas online e loja física. É a partir das interações com a sua empresa que o cliente cria uma opinião sobre a sua marca. Então, acompanhar a jornada do consumidor é importante para identificar oportunidades de melhorar o seu negócio, observando o que falta para ela ser mais completa para o seu cliente.

2.

Para mapear a jornada do cliente, você precisa entender quais são os pontos de contato com ele. Então, avalie como ele descobriu a sua empresa, qual o caminho que ele faz até fechar um negócio com você e pedir um atendimento depois da venda, por exemplo. Uma dica é perguntar para os seus consumidores como eles conheceram a sua marca ou rodar pesquisas de satisfação na finalização de uma compra. Com esses dados, a jornada fica mais clara e você consegue agir com assertividade.

3.

No post, mostramos 4 benefícios que mapear a jornada do cliente pode trazer para o seu negócio: 1. Conhecer o consumidor; 2. Otimizar e personalizar processos; 3. Aumentar as vendas; 4. Ganhar credibilidade. Quando você entende a trajetória que o seu cliente segue em relação a sua empresa, consegue saber quais são as preferências que ele tem. Assim, é possível personalizar seus serviços e produtos de acordo com essas informações. Com isso, a tendência é aumentar suas vendas e a sua credibilidade. Afinal, o cliente vai encontrar com a sua marca exatamente aquilo que ele precisa, sentindo que a sua empresa entrega valor para ele.

O que é a Jornada do Consumidor? 

A jornada do cliente engloba desde o primeiro instante que ele tem contato com a sua marca até o momento depois da venda.

Então, se um cliente ficou sabendo do seu negócio porque um amigo recomendou, isso também faz parte da jornada dele. Ela envolve todas as interações que o consumidor tem com a sua empresa em cada ponto de contato, independentemente de qual seja ele.

Para ficar mais claro, alguns desses pontos são: anúncios, recomendações, resenhas online, posts e perfis em redes sociais, site, loja física ou virtual, blog e chat. Ou seja, todas as maneiras que o seu cliente tem de estar em contato com a sua marca.

Isso envolve também o atendimento prestado pela sua equipe e seu serviço de entrega, por exemplo.

A partir disso, o cliente cria uma opinião sobre o seu negócio, de acordo com a experiência que ele tem com a sua marca.

Por isso, as empresas que querem mapear a jornada do consumidor não devem focar apenas nas vendas. Afinal, a jornada acontece desde a pré-venda até o pós-venda.

Mapear a jornada do seu cliente é importante para identificar gargalos e pontos de melhoria para o seu negócio. A seguir, vamos ver como fazer esse mapeamento!

Como mapear a jornada do consumidor? 

Para mapear a jornada do consumidor, você precisa entender quais são os pontos de contato que ele tem com a sua marca e qual o caminho que ele percorre por esses pontos.

Por isso, para além daqueles canais que você controla, como suas redes sociais, por exemplo, pense naqueles que não estão sob o seu controle.

As resenhas online sobre os seus produtos são um exemplo. Pode ser que um consumidor veja um vídeo de alguém falando sobre o que você vende e essa ser a porta de entrada.

Então, faça um exercício de avaliar todas as possibilidades percorridas pelo clientes antes de ele decidir comprar, quando ele toma essa decisão e depois que realiza a compra. Monte um mapa com cada um desses momentos, incluindo quais pontos de contato são referentes a cada uma das etapas da jornada.

Assim, você consegue ter uma visão ampla da trajetória do seu cliente e pode identificar o que falta para deixar esse caminho mais fluido para o consumidor. Procure pelos obstáculos que ele enfrenta, seja em relação a entrar em contato com a sua empresa, fazer uma compra ou pedir um troca de produto.

Uma dica para ajudar você a mapear os pontos de contato com o seu cliente é fazer uma pesquisa perguntando como ele conheceu seu negócio.

Já para entender a jornada no pós-venda, uma forma de descobrir o que precisa ser melhorado, é usar o NPS. Temos um artigo sobre o assunto, confere aqui: 3 vantagens que o NPS traz para o pequeno negócio.

Benefícios de mapear a jornada do cliente 

Agora que você já sabe o que é a jornada do cliente e como mapeá-la, vamos mostrar 4 benefícios que ela traz para o seu negócio. Confira!

1. Conhecer o consumidor

Quando você mapeia a jornada do seu cliente, é inevitável conhecer melhor o comportamento do seu consumidor. Isso porque você precisa entender quais são os passos que ele dá antes, durante e depois da compra.

2. Otimizar e personalizar processos

Conhecendo melhor o seu cliente, você pode otimizar e personalizar seus processos, serviços ou produtos de acordo com as necessidades do consumidor. Afinal, como vimos, um dos papéis de mapear a jornada é descobrir o que pode ser melhorado no seu negócio.

Munido desse tipo de informação, você consegue tomar decisões mais assertivas e traçar estratégias que vão realmente fazer a diferença na experiência do cliente.

3. Aumentar as vendas

Se você sabe o que o seu consumidor quer, o que precisa para melhorar o seu negócio e faz o que necessita ser feito para otimizar seus processos, a tendência é aumentar suas vendas. Isso porque sua marca vai ao encontro do que o consumidor quer, o estimulando a comprar de você.

4. Ganhar credibilidade

A credibilidade é um dos pontos mais importantes para que os consumidores fechem negócio com você. Quando a sua empresa se importa verdadeiramente com o seu cliente e entrega valor para ele, o consumidor confia em você. Com isso, ele pode recomendar a sua empresa para amigos e conhecidos, aumentando o seu alcance e também suas vendas.

E você, já mapeia a jornada do cliente na sua empresa? Se você gostou do artigo de hoje, pode gostar deste também: 3 benefícios do cross-sell e do up-sell para o seu negócio!

Obrigada pelo papo e conte com a gente!

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