Customer Success: o que é e como aplicá-lo na sua empresa?

Investir em um bom relacionamento com o seu cliente é algo que todo negócio deve buscar. Afinal, isso garante mais fidelização e menos dificuldade para fechar vendas. Nesse sentido, o Customer Success é a melhor estratégia que um negócio pode empregar para conseguir vender mais.

O Customer Success (Sucesso do Cliente ou, simplesmente, CS) é um conceito que chegou para ficar com a popularização da internet e o seu potencial para criar canais de comunicação com clientes. Mas você sabe o que ele significa? Como o nome sugere, o CS tem o objetivo de entregar sucesso para o cliente e garantir que ele tenha a melhor experiência possível ao lidar com a sua marca.

Ao longo do post, vamos mostrar como fazer isso na prática, e quais são os benefícios que o Customer Success pode trazer para o seu negócio. Vem ler!

O que é Customer Success?

O Customer Success foi um conceito que surgiu em negócios de SaaS (Software as a Service, sistemas tecnológicos como serviço, em tradução livre – a Netflix é um exemplo). O objetivo do CS é entregar sucesso para o cliente, ou seja, oferecer todos os elementos necessários para o consumidor alcançar seus objetivos por meio do seu serviço ou produto.

Afinal, quando o cliente decidiu comprar o que você vende, ele buscava resolver alguma dor. Assim, a sua meta é ajudá-lo a superar os desafios, fornecendo a solução para o problema dele e atendendo (ou até superando) à expectativa que ele tinha quando procurou a sua marca.

Em outras palavras, o Customer Success é uma estratégia utilizada em políticas de relacionamento com o consumidor que conta como foco garantir que o cliente sempre tenha a melhor impressão possível ao lidar com o negócio. Portanto, ela é aplicada em todas as etapas dos processos de compra e suporte ao usuário que o negócio tem. Assim, o padrão de qualidade dessas rotinas é maximizado.

Como o Customer Success funciona?

Hoje, o CS designa tanto um conceito como uma área ou um profissional que trabalha no setor. Então, sim, existem negócios que contam com um time de Customer Success. Mas, antes de tudo, o CS é um valor que coloca o cliente no centro do seu negócio.

Por isso, mesmo que você não tenha uma única equipe focada em Customer Success, deve buscar o sucesso do cliente no dia a dia do seu negócio. E isso envolve acompanhar o seu consumidor ao longo de toda a jornada que ele tem com o seu negócio, inclusive, no pós-venda. Afinal, novos problemas podem surgir, e você deve buscar soluções para essas dores.

Como consequência, o time de Customer Success deve trabalhar de maneira contínua e integrada a várias áreas do negócio. A comunicação com os profissionais de vendas, suporte e pós-vendas deve ser feita de maneira inteligente. Isso garantirá que o cliente terá um contato com padrão de qualidade uniforme e, ao mesmo tempo, sempre terá motivos para se manter fidelizado ao negócio.

Assim, ao longo do tempo, é possível investir em estratégias de cross e up-sell (que funcionam como uma forma de expandir suas vendas) para complementar o seu serviço ou produto e levar o cliente para o próximo nível. Temos um artigo sobre esse assunto: 8 benefícios do cross-sell e do up-sell para o seu negócio!

Por que investir em Customer Success?

Mas por que você deveria adotar o Customer Success no seu negócio? Quais são os benefícios que pode trazer para ele? É o que vamos ver agora!

O CS pode ajudar muito no crescimento do seu negócio. Confira, a seguir, os benefícios de trazer o Sucesso do Cliente para dentro do seu negócio!

Melhora da experiência do cliente

Como o objetivo do CS é entregar sucesso para o seu cliente, o que envolve, necessariamente, uma estratégia para otimizar a experiência que ele tem com a sua marca. E isso passa tanto por melhorias no seu produto ou serviço, como nos seus processos, como o atendimento ao cliente.

Satisfação do cliente

Ao melhorar a experiência do seu consumidor, a tendência é que a satisfação dele aumente em relação ao seu negócio. Isso porque este funciona como um facilitador para o cliente alcançar os seus objetivos.

Precisamos dizer que não basta pensar apenas na felicidade do seu cliente, é preciso garantir que, de fato, ele aproveite ao máximo o potencial do seu produto e serviço.

A razão é que seu cliente pode estar satisfeito com o seu atendimento, por exemplo, mas não entender como o seu produto ou serviço resolve o problema que ele tem, por não conhecer todas as funções. Nesse caso, ele pode deixar de fazer o negócio com o seu estabelecimento, mesmo dizendo que se sente satisfeito.

Retenção e fidelização de clientes

Um dos melhores benefícios do CS é evitar a perda de clientes, estimulando a retenção de consumidores e a sua fidelização.

Afinal, se você oferece ao seu cliente o que ele precisa, é muito provável que ele volte a comprar com você. Ou, se você oferece um serviço de receita recorrente e entrega bons resultados ao consumidor, por que ele cancelaria a conta?

Aumento do faturamento

Se você retém os seus clientes na base e enxerga oportunidades de expandir suas vendas com cross e up-sell, o desenvolvimento natural desse processo é o aumento do seu faturamento.

Quais são as boas práticas do Customer Success?

Agora que você já sabe o que é Customer Success e quais são os benefícios que ele traz para o seu negócio, vamos ver algumas boas práticas sobre Sucesso do Cliente? Dá uma olhada nesta lista com as estratégias:

Focar não apenas na satisfação do cliente, mas no sucesso, ou seja, em resolver as dores do consumidor

Um bom relacionamento com consumidores pode ser estabelecido com medidas simples. Uma delas é, por exemplo, a demonstração de que a marca está comprometida em ajudar os seus consumidores a terem os seus problemas resolvidos. Quando isso acontece, o cliente fica satisfeito mesmo se a sua demanda não for solucionada rapidamente.

Certificar-se de que o cliente usa seu produto ou sua solução

O negócio deve estar atento para o engajamento do consumidor com os seus produtos e serviços. Isso vale especialmente para os empreendimentos que trabalham com TI: quando há uma análise contínua do nível de uso das soluções, o time de desenvolvimento consegue avaliar quais são as funcionalidades que devem ser otimizadas e os recursos que podem ser descartados em novas versões de um produto.

Ouvir o cliente para descobrir suas dores e entregar as soluções para os problemas que ele tem

Ouvir bem o cliente é algo que precisa ser o foco de todos os times que lidam diretamente com o consumidor. Equipes que lidam com esse tipo de rotina devem certificar-se de que entenderam as dores de quem entra em contato com o negócio e quais são as soluções que podem atender às demandas existentes da melhor maneira possível. Desse modo, eles conseguirão entregar um atendimento de ponta.

Otimizar a jornada de compra e a experiência do cliente nos seus canais de contato

As redes sociais ampliaram os canais de contato e a importância de manter cada um deles com um bom nível de disponibilidade. Como eles são os meios utilizados por consumidores para solucionarem dúvidas, problemas e compras, a sua qualidade é fundamental para a qualidade da jornada de compra. Qualquer problema pode deixar o consumidor insatisfeito e propenso a buscar a concorrência.

Oferecer um ótimo atendimento

Um negócio de sucesso é capaz de fornecer um atendimento de qualidade mesmo quando ele é incapaz de atender às necessidades do consumidor. Esse tipo de processo de relacionamento é conhecido por utilizar alguns padrões, como:

• entender o perfil do consumidor;
• avaliar em que canais o consumidor se encontra e estar disponível nesses ambientes;
• contar com uma linguagem alinhada com o perfil do cliente;
• sempre demonstrar empatia e compromisso na resolução do problema da melhor maneira possível.

Manter contato com o cliente no pós-venda

Uma vez que a venda seja finalizada, o negócio não deve ignorar o seu consumidor. Pelo contrário, ele deve estabelecer um relacionamento com os seus clientes, buscando a criação de um vínculo robusto e vendas futuras. Além disso, deve trabalhar para evitar que eventuais problemas não sejam solucionados rapidamente e de maneira proativa.

Montar uma estratégia orientada por dados

O Big Data e o Business Intelligence devem ser parte da sua estratégia de Customer Success. Aliadas com o CRM do negócio, essas tecnologias ampliam a habilidade da marca entender os padrões dos clientes e suas demandas. Assim, o processo de relacionamento pode ser otimizado com precisão e agilidade.

Em relação ao último ponto da nossa lista com algumas das melhores práticas de Customer Success, é importante dizer que, para medir a eficiência das suas ações, você precisa contar com a ajuda de algumas métricas.

Existem diversos tipos, mas trouxemos duas mais básicas de CS para você começar a usá-las no seu negócio. Confira!

Que métricas de Customer Success o meu negócio deve ter?

As métricas devem orientar as suas ações para alcançar o Sucesso do Cliente. Além disso, o ideal é estabelecer metas que sejam mensuráveis e que vão ajudar no progresso do seu negócio.

Diferentes métricas podem estar envolvidas no processo e variam de acordo com a necessidade de cada negócio. De qualquer forma, aqui, mostramos duas métricas importantes para ficar de olho!

Taxa de cancelamento

A taxa de cancelamento (também conhecida como Churn) é uma métrica que analisa quantas contas foram canceladas ou quantos clientes foram perdidos. Como vimos, um dos objetivos do Customer Success é a retenção do cliente.

Por isso, medir essa taxa é tão importante. Ela ajuda a entender se você está perdendo consumidores e se as suas ações de fidelização estão dando certo.

NPS

O NPS é uma métrica para analisar a satisfação do cliente com a sua marca. Ele é medido em uma escala de 0 a 10, com base na pergunta: “O quanto você recomendaria nosso negócio para alguém?”

O resultado divide a sua base de consumidores entre detratores, neutros e promotores da marca.

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Quanto mais perto de 100, melhor é a satisfação dos seus clientes.

Ter um bom relacionamento com o seu público-alvo é algo que virou um objetivo estratégico de várias marcas ao longo dos últimos anos. Negócios passaram a perceber que, ao criar relacionamentos robustos com os seus consumidores, eles conseguem lucrar mais a médio e longo prazos. Além disso, podem reduzir o impacto que problemas causam em vendas futuras.

Portanto, não deixe de utilizar o Customer Success como uma chave para o sucesso da sua marca. Ele trará as bases para os times conseguirem lidar com todas as demandas do negócio sem comprometer os resultados a médio e longo prazos. Dessa forma, a sua marca maximizará o seu nível de competitividade e a sua lucratividade.

Esperamos que você tenha entendido o que é Customer Success e comece a aplicá-lo no seu negócio para colher os ótimos resultados dessa estratégia! Se você quiser saber mais sobre este e outros temas, acompanhe o nosso perfil no Instagram.