Como vencer batalhas de chargeback

 Como vencer batalhas de chargeback

Com a quarentena, muitos negócios estão funcionando em um ritmo diferente. Isso vale também para o correio e alguns serviços de entrega. Por isso, às vezes, um produto que o cliente compra pode atrasar. 

Mas o pior acontece quando esse consumidor solicita o cancelamento da compra junto ao banco e o lojista perde o valor correspondente. Isso já aconteceu com a sua empresa?

No post de hoje, vamos falar sobre chargeback e te ajudar a enfrentar essa situação durante a quarentena. Confira!

TRÊS PRINCIPAIS APRENDIZADOS DE HOJE:

1.

O chargeback é a contestação de compra feita pelo portador do cartão junto ao banco. Quando há essa solicitação, o banco avalia a situação e, se ela for aprovada, ele pede o estorno do dinheiro para a empresa de maquininha do cartão. Com isso, ela notifica o lojista sobre a cobrança que vai ser feita em seu cadastro no valor da venda em questão. 

2.

Na época de quarentena, o chargeback por desacordo comercial (atraso na entrega, por exemplo) pode aumentar. Isso porque os serviços de entrega, os fornecedores e negócios em geral estão trabalhando em um ritmo diferente do normal. Nesse caso, o lojista precisa ter ferramentas para se proteger caso isso aconteça. 

3.

A forma mais segura de se proteger do chargeback por desacordo comercial é fazer um contrato com as condições de entrega. Assim, quando seu cliente assina, está de acordo com a situação proposta. Então, se, por algum motivo, ele fizer a solicitação de cancelamento junto ao banco, o contrato é fundamental para proteger o dono do negócio. Se você não tem um contrato, o ideal é conversar diretamente com seu cliente e explicar as possibilidades do produto atrasar para ser entregue. De qualquer forma, daqui para frente, o ideal é que você tenha um contrato para regularizar as condições de compra e entrega.

Chargeback: como funciona? 

De forma simples, o chargeback nada mais é do que a contestação de uma compra feita pelo portador do cartão junto ao seu banco. Na prática, quando o banco recebe a contestação, notifica a empresa da maquininha de cartão por meio da qual a compra foi feita. Essa empresa, por sua vez, avisa o lojista (seu cliente) por e-mail no mesmo dia. 

Então, uma cobrança no valor da venda é realizada no seu cadastro junto à adquirente. Um dos problemas é que, se o lojista não tem valores a receber, acaba ficando com o saldo negativo depois dessa cobrança.  

O cliente pode fazer essa solicitação por diversos motivos, como fraude (com ou sem má fé), erro de processamento da transação ou desacordo comercial (atraso na entrega, produto danificado e etc.). 

Quando o consumidor faz a contestação, ele comunica diretamente o banco e não a empresa da qual comprou. O banco, então, identifica se a contestação é válida e aprova o cancelamento, informando à empresa da maquininha de cartão que o valor daquela compra precisa ser estornado ao portador. 

O direito do consumidor para fazer a contestação da compra está assegurado pelo artigo 42 do Código de Defesa do consumidor. Ele funciona para aumentar a segurança do cliente, mas pode ser bastante prejudicial para o dono de negócio. Afinal, dependendo do número de contestações que o lojista recebe, isso aumenta seu nível de risco para o mercado e ele fica mais sujeito a multas e ao descredenciamento pelas bandeiras de cartão. 

Agora, muito gente se pergunta qual a diferença entre chargeback, estorno e reembolso. Vamos ver agora!

Chargeback, estorno e reembolso

É importante dizer que existe uma diferença clara entre chargeback, estorno e reembolso. No caso do primeiro, trata-se de um pedido de cancelamento da compra em que o cliente fala diretamente com ao banco e não com o lojista. O banco, por sua vez, fala com a empresa da maquininha em que a compra foi realizada. 

Já o estorno acontece quando o consumidor pede a devolução do dinheiro por alguma compra feita, seja por conta de cobrança duplicada, devolução de um produto ou compra por engano. 

No caso do reembolso, o lojista devolve o dinheiro para o consumidor, sem que este tenha que falar com o banco. Este é o cenário mais amigável e o conflito é resolvido apenas entre cliente e empresa, sem envolver terceiros. 

Chargeback em época de quarentena

Durante a quarentena, os lojistas têm que ficar atentos, principalmente, para o chargeback por desacordo comercial. 

Como todos os serviços estão funcionando em um ritmo diferente, é possível que as entregas dos produtos não aconteçam nas datas previstas. Isso já é um motivo para o cliente solicitar o cancelamento da compra junto ao banco, alegando que nunca recebeu a mercadoria comprada. 

Nesse caso, o chargeback ocorreria e o lojista ficaria sem o dinheiro daquela venda. O problema é que essa situação pode ficar bastante frequente.

Outro exemplo é no caso de serviços como academia e viagens. Se o cliente tinha uma viagem marcada e comprou a passagem aérea, entra em contato com o banco para cancelar a compra. Então, o banco fala com a empresa da maquininha de cartão alegando que a empresa que vendeu as passagens estava em desacordo comercial.  

Mas existem formas de se proteger dessa situação. Vamos falar sobre isso agora!

Como evitar o chargeback? 

Agora que você já sabe dos riscos de o chargeback aumentar nessa época de isolamento, vamos te mostrar algumas possibilidades para resolver o problema e também para evitar que ele aconteça no futuro. 

Contrato

A maneira mais eficiente de evitar qualquer dor de cabeça com cancelamento de compras é firmar um contrato claro com o cliente. Faça seu próprio documento e peça para o cliente assinar no momento da venda. 

Deixe claro na cláusula de cancelamento quais são as condições para isso. Como dissemos, os serviços brasileiros estão com um ritmo diferente do normal e os fornecedores podem atrasar. Inclua essa informação no contrato, estendendo o prazo de entrega.

É claro que você vai ter que adaptar esse contrato de acordo com os produtos ou serviços que oferece. Por exemplo, se você é pedreiro e está esperando um saco de areia para terminar o serviço e ele atrasa, o seu serviço também vai atrasar. Nesse caso, o seu cliente pode falar com o banco e você perde o dinheiro pelo seu trabalho. 

Ou seja, mesmo que você tenha feito todo o serviço e o cliente fizer a solicitação de cancelamento junto ao banco, você perde o valor já pago. E, sem o contrato, não tem como provar nada. O melhor a fazer é deixar por escrito que, em época de isolamento, o seu serviço pode sofrer atrasos. 

Quem também pode sofrer com o chargeback são as empresas que vendem produtos a longo prazo, como lojas de móveis. Isso porque seu cliente pode ter feito a compra em dezembro para receber em abril e, com o atraso nas entregas, pode não receber a mercadoria no prazo. 

Então, com o contrato, você evita que o cliente solicite o chargeback por desacordo comercial. 

A importância do contrato para evitar chargeback

Se o seu contrato traz uma cláusula que fala sobre atrasos, por exemplo, quando o banco solicita à empresa da maquininha de cartão a devolução do dinheiro para o portador do cartão, esta empresa pode evitar que você seja prejudicado. 

Ela mostra ao banco o contrato com a cláusula em questão e consegue proteger você, lojista. Afinal, o consumidor que assinou o contrato deveria estar ciente das condições de entrega. 

Vamos dar o exemplo das academias para ficar mais claro. Supondo que o cliente fechou um contrato de 1 ano com uma academia em dezembro de 2019 e frequentou o espaço até o meio de março, quando a academia teve que fechar por conta da quarentena. Isso quer dizer que ele pagou os 3 meses que frequentou. Mas como contrato era de 1 ano, fala com o banco para solicitar o cancelamento dessa compra. 

Se o banco aprovasse a solicitação, a academia teria que devolver o dinheiro do cliente, incluindo o do período que ele frequentou o espaço. Mas, com um contrato claro, a academia e a empresa da maquininha de cartão conseguem provar que aquele cliente frequentou a academia por um determinado período antes de querer o cancelamento. Assim, o valor correspondente a esses meses não é estornado. 

Agora, sem essa documentação, a empresa de maquininha não tem como recorrer e precisa devolver todo dinheiro para o portador do cartão. 

E se eu não tenho contrato?

Pode ser que você já tenha feito as suas vendas sem qualquer contrato. O ideal para não sofrer com o chargeback, nesse caso, é entrar em contato com seus clientes antes que eles façam uma solicitação de cancelamento no banco. Explique para o consumidor a situação e dê previsões a respeito de quando ele vai receber a mercadoria. Uma opção é fazer publicações nas suas redes sociais para comunicar aos consumidores as mudanças na entrega.

Dependendo do seu serviço, você também pode deixar um crédito disponível para o consumidor usar quando a quarentena acabar. Ou seja, sem  o contrato, você vai ter que fazer alguma combinação com o seu cliente e renegociar as condições de entrega. Mas isso não garante que ele não vá pedir o chargeback. 

Por isso, a partir de agora, monte um contrato padrão para as próximas vendas. Assim, você garante a sua segurança sem prejudicar o consumidor. Afinal, todo o processo de entrega fica claro para ambas as partes na hora de fechar o contrato. 

Esperamos que você tenha aproveitado este conteúdo e entendido um pouquinho mais sobre chargeback e a importância de se proteger dessa situação. No nosso blog, temos vários artigos para te ajudar a lidar com a crise atual e manter o seu negócio em épocas incertas. Se você gostou deste conteúdo, pode gostar deste artigo aqui: 8 dicas para manter o seu negócio em época de coronavírus

Obrigada pelo papo e conte com a gente!

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