6 dicas para se prevenir contra o chargeback

 6 dicas para se prevenir contra o chargeback

A contestação de vendas, ou chargeback, pode aumentar agora durante a crise do Coronavírus. Você sabe o que fazer nesse caso? Para te ajudar, montamos este artigo com algumas dicas sobre como se prevenir contra o chargeback e manter o bom relacionamento com o seu cliente. Vem conferir!

TRÊS PRINCIPAIS APRENDIZADOS DE HOJE:

1.

É fundamental manter a confiança e o bom relacionamento com o cliente. Para isso, deixe seus canais de comunicação sempre disponíveis para o contato e para que o consumidor possa tirar todas as dúvidas que tem. Atualize seu discurso sobre os novos prazos de entrega dos seus produtos para evitar falhas na comunicação e mantenha seu cliente sempre informado sobre mudanças por SMS e WhatsApp. Também é válido negociar prazos, se for o caso.

2.

Na tentativa de reverter a contestação das vendas, vale oferecer vouchers para o seu cliente. Assim, ele pode utilizá-los no futuro e aproveitar os seus serviços. Além disso, nunca esqueça de atualizar seu site com novas informações, incluindo políticas de cancelamento durante a pandemia.

3.

Mantenha o contato constante com seus clientes e, se o cancelamento for mesmo necessário, antecipe-se e faça você mesmo. Por fim, você pode achar que a contestação feita pelo consumidor foi indevida. Neste caso, é possível contra-argumentar. Para isso, você precisa apresentar alguns documentos (como nota fiscal do serviço ou produto, informações de entrega e dados do comprador) que comprovem que o motivo alegado para contestação está equivocado.

1. Mantenha seus canais de comunicação ativos e negocie

Manter a disponibilidade de sanar as dúvidas dos seus clientes e negociar prolongamento de prazos e demais condições para a realização ou entrega do produto/serviço é essencial para manter a confiança e relacionamento com o cliente. Tenha sempre nos discursos e textos as atualizações reais sobre prazos de realização ou entrega do produto ou serviço.

Caso você tenha entregas atrasadas, negocie com seu cliente os prazos e tente estendê-los.
Outra estratégia interessante é a de seguir com prestações de serviço online sempre que possível. Pesquise plataformas e tecnologias que permitam o contato humano, mesmo à distância.

2. Ofereça vouchers de uso e de desconto para reverter o cancelamento

Oferecendo vouchers de uso no futuro, você troca a venda não realizada hoje por uma entrega mais para frente. Faça campanhas, conscientize seu cliente da importância de manter as vendas ativas para que os negócios sigam funcionando. Essa estratégia é especialmente valiosa para os pacotes de viagens e passagens aéreas, serviços e eventos.

Caso você tenha uma academia ou serviço de educação, uma prática bacana que várias empresas estão oferecendo é a de baratear a mensalidade, e em troca, esse valor reduzido é debitado da mensalidade futura. Assim, você evita cancelamento dos planos e o custo da aquisição do cliente.

3. Mantenha seu cliente informado

Caso você seja um operador e revenda tickets, ingressos, passagens e afins, você deve receber notificações sobre reagendamentos, datas de aberturas e cancelamentos. Repasse essas informações: confiança é de extrema importância nesse momento.

Caso você faça fretes, este é um momento que você potencialmente terá mais dificuldades em manter prazos enxutos, devido ao aumento significativo no volume de entregas. É importante dar visibilidade para seu cliente sobre possíveis atrasos. Para isso, aposte em SMS e WhatsApp.

4. Atualize seu site com suas políticas de cancelamento

É importante sempre ter em seu site ou canais oficiais as políticas de cancelamento claras e quais são as possibilidades de remarcação e/ou alteração dos serviços ou produtos já adquiridos. Muitas vezes, seus clientes podem pedir cancelamento em um caso indevido.

Se você for um prestador de serviços, não se esqueça de evidenciar no site as condições para serviços já começados e os que ainda não foram iniciados, assim como para condições de rescisão de contrato e multas.

5. Se precisar cancelar, faça você mesmo

Pode ser que, pelo fato de algumas atividades já terem sido suspensas, seu cliente não aceite uma prorrogação de prazo. Neste caso, a melhor prática para ambos os lados é a realização do cancelamento pelo vendedor, de forma a gerar um comprovante e uma experiência melhor para seu cliente.

Lembre-se: se o cliente quiser cancelar e não conseguir fazer isso diretamente com você, ele pode acionar o Banco emissor do cartão e contestar a compra. Neste caso, você corre o risco não apenas de perder a venda, mas também o cliente.
No caso de cancelamento de planos e serviços recorrentes, recomendamos que o processo seja fácil, flexível, e com uma comunicação ativa por parte do seu estabelecimento.

6. Mantenha-se presente com seus clientes

Por fim, não perca o contato com seus clientes. Recomendamos manter-se na ativa, mesmo que com atividades que possam parecer pouco rentáveis, como a criação de lives no instagram para aulas de ginástica, geração de conteúdos sobre viagens e entretenimento, etc. Assim que passarmos por essa crise, ter o consumidor ao seu lado fará toda a diferença.

Apesar de todos esses pontos, pode ser que seus clientes contestem a compra de forma equivocada. Saiba que você pode contra-argumentar.

Se você julgar que a contestação foi indevida, pode comprovar, com documentos, que o motivo alegado pelo seu cliente ou banco está equivocado. Esse processo pode ser feito em até 10 dias corridos a partir da notificação enviada pela sua adquirente. 

Por isso, é importante que você tenha registros de todas as transações, como:

  • Nota fiscal ou outro tipo de documento que comprove a venda realizada;
  • Descrição do produto ou serviço vendido;
  • Informações da entrega ou utilização do produto ou serviço vendido (de preferência assinadas);
  • Dados do comprador (como nome e CPF);
  • Demais documentos que demonstrem a ligação entre o comprador e a venda, como confirmações de entrega de produto ou serviço, além das condições aceitas para a compra.

Esperamos que essas dicas sejam valiosas para o seu negócio e te ajudem a reduzir o índice de cancelamentos.

Obrigada pelo papo e conte com a gente!

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