3 vantagens que o NPS traz para o pequeno negócio

 3 vantagens que o NPS traz para o pequeno negócio

Você sabe o que é NPS? Esta é a sigla para Net Promoter Score (algo como Índice Líquido de Promotores, em tradução livre). Trata-se de uma métrica criada especificamente para medir a satisfação do cliente com o seu negócio.

É uma ótima forma de descobrir o que o consumidor pensa da sua marca e te ajuda a identificar o que pode ser melhorada na jornada de compra. No post de hoje, vamos falar mais sobre o NPS, como calculá-lo e quais as vantagens que o pequeno negócio tem ao adotá-lo. Quer ver mais? Então, vem ler!

TRÊS PRINCIPAIS APRENDIZADOS DE HOJE:

1.

O NPS é uma métrica usada para identificar o grau de satisfação do cliente com a sua empresa. Ele pode ser transacional, aplicado após momentos específicos, como no fim de uma venda. Também pode ser relacional, com o objetivo de avaliar a satisfação do cliente de forma geral. Embora o NPS seja uma ótima ferramenta para o seu negócio, não envie diversas pesquisas para os clientes de uma vez.

2.

O NPS está baseado na seguinte pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para alguém?”. Clientes que falarem entre 0 e 6 são os detratores. Quem indicar entre 7 e 8 é classificado como neutro. Os que responderem entre 9 e 1 são os promotores. Para calcular o NPS, você deve subtrair a porcentagem dos detratores dos promotores. O resultado pode variar de -100 a 100. Quando mais perto de -100, pior o seu NPS. Quanto mais perto de 100, melhor é o índice de satisfação do cliente.

3.

Para o pequeno negócio, o NPS ajuda a identificar gargalos e pontos de melhoria nos seus processos e serviços. A partir disso, você consegue traçar estratégias específicas para cada grupo de cliente com o objetivo de fidelizá-los. Muitas vezes, é até mais fácil transformar um detrator em promotor do que um neutro. Isso porque os dois primeiros nutrem um sentimento intenso em relação a sua marca, um negativo e o outro, positivo. Além disso, os pequenos costumam ter uma relação mais próxima com o consumidor. Assim, as mudanças podem ser feitas com mais rapidez, sem muita burocracia. Nesse sentido, o NPS é um poderoso aliado para fortalecer o relacionamento com o seu cliente.

O que é NPS? 

O NPS mede o nível de satisfação do cliente com uma determinada experiência ou empresa. O termo surgiu em 2003 e foi criado por Fred Reichheld, que falou sobre essa métrica em um artigo da Harvard Business Review.

O NPS pode ser aplicado em diversos momentos da jornada de compra. Ele pode ser transacional, medido imediatamente depois de uma experiência de venda específica, como quando o cliente finaliza uma compra em um e-commerce.

Também pode ser relacional, cujo objetivo é avaliar a experiência do cliente com a sua empresa de uma forma mais geral, sem ser direcionado a um momento determinado. O mais comum é que as pesquisas relacionais sejam aplicadas em uma periodicidade trimestral ou semestral.

Um cuidado que você deve ter com o NPS é não bombardear um mesmo cliente com várias pesquisas em um curto período de tempo. Agora, vamos ver como calcular o NPS e começar a usá-lo para o seu negócio!

Como calcular o NPS?

O NPS está baseado em uma única pergunta (de acordo com seu criador, a pergunta definitiva):

– De 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para alguém?

Clientes que respondem de 0 a 6 são considerados detratores, aqueles mais insatisfeitos com a sua marca e que podem criticá-la para os outros. Os que marcam entre 7 e 8 são os neutros, que não são engajados com o seu negócio e nem criticam, nem falam bem dele. Por fim, aqueles que respondem entre 9 e 10 são os promotores, clientes fiéis que confiam na sua empresa.

O cálculo do NPS é feito da seguinte forma:

– % de promotores – % de detratores = NPS

Os neutros não entram na conta. O resultado pode variar entre -100 e 100. Quanto mais perto de -100, pior é o seu NPS. Quando mais próximo de 100, melhor é o grau de satisfação dos seus clientes.

Vamos dar um exemplo para ficar mais claro. Se você teve 100 respostas na sua pesquisa de NPS, 40 foram de promotores e 20 de detratores, o cálculo ficaria assim:

– 40% de promotores – 20% de detratores = 20

Assim, a nota do NPS seria 20.

Qual a importância do NPS para o pequeno negócio?

O objetivo do NPS é mapear o grau de satisfação que o cliente tem com a sua empresa. Afinal, a recomendação representa um sentimento positivo, de modo que o cliente está tão satisfeito com a experiência que tem com a marca que faz um marketing boca a boca da sua empresa para os outros.

Mas por que o NPS é importante para o pequeno negócio? Como ele pode ajudar os donos de empresa a melhorarem seus processos? É o que vamos ver a seguir!

1. Descobrir melhorias

Para o pequeno negócio, o NPS é importante para identificar gargalos e pontos de melhoria. Mesmo porque a pesquisa de NPS pode vir acompanhada de uma pergunta aberta do tipo: tem alguma sugestão para nós?

Assim, você consegue associar essa métrica com outras informações importantes para o seu negócio. Por exemplo, se você estiver testando um novo sistema ou uma nova estratégia, pode aplicar pesquisas de satisfação para mapear a visão dos clientes sobre as novidades.

2. Fortalecer o relacionamento com o cliente

Por estarmos falando de um pequeno negócio, o atendimento ao público acaba sendo mais próximo. Muitas vezes, o próprio dono é quem realiza essa função, principalmente no caso de microempresas.

Tal proximidade com o cliente pode ser aproveitada, justamente, para identificar o que ele sente falta na experiência de compra ou o que o deixou insatisfeito durante a jornada.

Essa é uma vantagem em relação a grandes empresas que podem demandar mais burocracia para fazer valer a palavra do cliente. No caso dos pequenos, algumas mudanças são imediatas.

O NPS ainda fortalece os laços da marca com o consumidor, porque mostra para ele que você, dono do negócio, está preocupado com a opinião dele e quer ouvi-lo. Isso traz uma sensação de acolhimento importante para criar promotores e fidelizar clientes.

3. Traçar estratégias específicas

Como vimos, com o NPS, você consegue identificar quem são os promotores, os neutros e os detratores da sua marca. Assim, é possível criar ações específicas para cada um deles e segmentar sua base para estratégias de marketing, por exemplo.

Muitas vezes, é até mais fácil transformar um detrator em promotor do que um neutro em promotor. Isso porque o primeiro já sustenta um sentimento intenso (mesmo que negativo) pela sua marca, enquanto o neutro aproxima-se da indiferença.

Assim, o detrator pode ser convertido em promotor, que também tem um sentimento intenso pela empresa, mas, nesse caso, ele é positivo.

Da mesma forma, você pode usar o NPS como uma ferramenta para identificar os seus clientes mais fiéis e traçar ações de fidelização para esse grupo específico. Quer saber algumas estratégias nesse sentido? Então, vem ler o artigo que preparamos sobre o assunto: Pós-Venda: 5 passos para melhorar a experiência do seu cliente.

Obrigada pelo papo e conte com a gente!

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