Você já ouviu falar em up-sell e cross-sell? Elas são estratégias usadas para as empresas continuarem vendendo para clientes existentes. O objetivo é trazer mais valor para o consumidor e otimizar sua experiência. A consequência é, então, aumentar as vendas.

No post de hoje, vamos começar definindo o que são up-sell e cross-sell. Depois, vamos ver quais benefícios eles trazem para as empresas e como você pode adotá-los no seu pequeno negócio. Vem ler!

TRÊS PRINCIPAIS APRENDIZADOS DE HOJE:

1.

O cross-sell é um tipo de venda cruzada para oferecer produtos complementares àquele que o cliente comprou ou está comprando. Um exemplo é a aquisição de um Kindle e de uma capinha para o dispositivo. Já o up-sell é um tipo de venda que estimula o cliente a comprar uma versão nova e mais cara de um determinado produto. Um exemplo é a aquisição de uma nova versão do Kindle ao invés de uma antiga. Tanto uma estratégia como outra tem o objetivo de oferecer uma solução melhor para o cliente, que faça com que ele atinja seus objetivos.

2.

O cross-sell e o up-sell trazem diversos benefícios para os negócios, como fidelização de clientes, redução de custos e mais conhecimento sobre os consumidores. Como o objetivo desses tipos de venda é melhorar a experiência do cliente, o grau de satisfação dele com a sua empresa é maior. Assim, você aumenta suas chances de fidelizá-lo. Além disso, o cross-sell e o up-sell estão baseados na ideia de vender mais para um mesmo cliente. Isso custa menos do que a aquisição de um novo consumidor. Por fim, com essas estratégias, você acaba conhecendo muito mais o comportamento, as preferências e as dores dos clientes. Esses dados podem ser usados para outras ações benéficas para o seu negócio e o seu público.

3.

O pequeno negócio pode usar o cross-sell e o up-sell nas suas estratégias de vendas diárias. Para isso, você precisa primeiro pensar em quais são as combinações de produtos possíveis e úteis para o seu cliente. Depois, é importante saber o que os consumidores querem. Então, você pode começar a aplicá-las. Se você tem um salão, pode adotar o up-sell oferecendo pacotes maiores para os clientes. Já se você é dono de uma sorveteria, vender cobertura extra por R$1,00 pode ser uma estratégia eficiente de cross-sell.

TRÊS PRINCIPAIS APRENDIZADOS DE HOJE:

1.

O cross-sell é um tipo de venda cruzada para oferecer produtos complementares àquele que o cliente comprou ou está comprando. Um exemplo é a aquisição de um Kindle e de uma capinha para o dispositivo. Já o up-sell é um tipo de venda que estimula o cliente a comprar uma versão nova e mais cara de um determinado produto. Um exemplo é a aquisição de uma nova versão do Kindle ao invés de uma antiga. Tanto uma estratégia como outra tem o objetivo de oferecer uma solução melhor para o cliente, que faça com que ele atinja seus objetivos.

2.

O cross-sell e o up-sell trazem diversos benefícios para os negócios, como fidelização de clientes, redução de custos e mais conhecimento sobre os consumidores. Como o objetivo desses tipos de venda é melhorar a experiência do cliente, o grau de satisfação dele com a sua empresa é maior. Assim, você aumenta suas chances de fidelizá-lo. Além disso, o cross-sell e o up-sell estão baseados na ideia de vender mais para um mesmo cliente. Isso custa menos do que a aquisição de um novo consumidor. Por fim, com essas estratégias, você acaba conhecendo muito mais o comportamento, as preferências e as dores dos clientes. Esses dados podem ser usados para outras ações benéficas para o seu negócio e o seu público.

3.

O pequeno negócio pode usar o cross-sell e o up-sell nas suas estratégias de vendas diárias. Para isso, você precisa primeiro pensar em quais são as combinações de produtos possíveis e úteis para o seu cliente. Depois, é importante saber o que os consumidores querem. Então, você pode começar a aplicá-las. Se você tem um salão, pode adotar o up-sell oferecendo pacotes maiores para os clientes. Já se você é dono de uma sorveteria, vender cobertura extra por R$1,00 pode ser uma estratégia eficiente de cross-sell.

O que é cross-sell? 

Sabe quando você está vendo um produto no e-commerce e, na parte de baixo da tela aparece algo como: “Você também pode gostar de…” ou “Quem comprou este produto, também comprou…”? Então, essas mensagens fazem parte de uma estratégia de cross-sell.

O cross-sell é uma estratégia de venda cruzada para oferecer produtos complementares àquele que você comprou ou está comprando.

Esses itens relacionados trazem mais valor para o consumidor e o aproxima de seus objetivos. Por isso, todos os produtos ofertados precisam fazer sentido para a realidade e as necessidades do cliente.

Normalmente o segundo produto oferecido custa menos do que o primeiro item adquirido pelo cliente.

Vamos dar um exemplo para o conceito de cross-sell ficar mais claro. Supondo que você esteja no site da Amazon comprando um Kindle. Então, o site sugere algumas capas para o seu dispositivo e você adiciona a que mais gostou ao seu carrinho. Aqui, a empresa está colocando o cross-sell em prática.

O que é up-sell?

O Up-sell é uma estratégia de vendas que estimula o cliente a comprar uma versão nova e mais cara de um produto. Opções premium de um aplicativo são um exemplo. Da mesma forma que o cross-sell, o up-sell tem o objetivo de oferecer um produto melhor para atender as necessidades do cliente.

Vamos continuar com o exemplo do Kindle para esclarecer o que é up-sell. Supondo que você tenha uma versão sem luz do dispositivo, mais barata e mais antiga. Você comprou esse produto na Amazon há um ano.

Então, a loja envia um e-mail com algumas ofertas especiais para você e, entre elas, está uma versão mais moderna e com luz. Você decide incluir no seu carrinho e comprá-la. Pronto, a empresa concluiu uma venda por up-sell!

Também pode acontecer de você ter entrado no site para comprar a versão mais barata e simples do Kindle, mas acabar levando a mais moderna e cara, por uma sugestão do site. Isso também se encaixa na noção de up-sell.

No momento em que estamos vivendo, garantir as vendas se torna ainda mais importante, por conta das incertezas sobre o futuro. Além disso, criar o hábito de vender online se torna uma vantagem competitiva importante, porque, cada vez mais, os consumidores vão buscar realizar suas compras pelo digital.

Diferentemente de uma nova loja física, com o marketplace, você abre um novo ponto de venda sem investir nada, até que você venda, ou com um investimento muito menor do que aluguel, por exemplo.

No primeiro caso, o valor que você paga tem a ver com o modelo de comissão dessas plataformas e ele só é cobrado depois da venda de um produto. O melhor é que, no caso de alguns shoppings virtuais, não existe taxa de adesão ou mensalidade.

Além disso, quem fica responsável por toda a parte logística e operacional é o próprio marketplace. Uma vez que tem seu negócio cadastrado na plataforma, você só fica responsável pela expedição e pelo SAC. Por isso, capriche nessa parte para garantir uma experiência completa para o seu cliente.

Benefícios do up-sell e do cross-sell

Agora que você já sabe o que são as estratégias de up-sell e de cross-sell, vamos ver alguns benefícios que eles podem trazer para o seu negócio. Confira!

1. Fidelização de clientes

Como vimos, o objetivo, tanto do cross-sell como do up-sell, é otimizar a experiência do cliente, oferecendo as melhores soluções para as suas necessidades e objetivos. Com isso, a satisfação do consumidor com a sua marca aumenta.

Além disso, quando você traz itens que fazem sentido para o seu cliente, ele passa a confiar mais na sua marca, tornando-se fiel. Isso fortalece o relacionamento entre vocês.

Esse consumidor pode ainda recomendar o seu negócio a outras pessoas. A recomendação é uma ótima forma de atrair novos consumidores sem gastar nada a mais para isso.

2. Redução de custos

A aquisição de um novo cliente é muito mais cara para empresa do que vender para um cliente atual. Assim, como o cross-sell e o up-sell vendem para quem já está comprando com você, elas são estratégias que ajudam a reduzir seus custos.

3. Conhecimento sobre o cliente

Para que o up-sell e o cross-sell funcionem, você precisa conhecer o seu cliente. Assim, é preciso criar uma base de dados, mapeando as preferências e necessidades que eles têm. Essas informações são valiosas e podem ser usadas para outras estratégias eficientes para o seu negócio, trazendo melhores resultados.

Além disso, conhecer melhor o seu cliente te ajuda no desenvolvimento de novos produtos para atender aos desejos dos consumidores. Isso aumentar suas chances de vender, porque essas novidades são criadas com base em uma demanda real dos clientes.

Como aplicar up-sell e cross-sell ao pequeno negócio?

Tanto para o cross-sell, como para o up-sell, você deve identificar as necessidades do seu cliente para poder fazer ofertas que realmente façam sentido para ele. Rode pesquisas periodicamente para descobrir oportunidades.

Faça ofertas baseadas em compras anteriores. Supondo que você tem um salão de beleza, por exemplo, e um cliente sempre faz hidratação.

Nesse caso, você pode adotar o up-sell para oferecer um pacote com 10 hidratações+desconto em um determinado produto. Aqui, você já garante a venda e ainda oferece um benefício para o cliente. Isso só pode ser feito porque você conhece o consumidor e sabe qual é o seu comportamento de consumo.

Para o cross-sell, o importante é ver quais produtos do seu mix são complementares para realizar as vendas cruzadas. Se você tem uma sorveteria, por exemplo, pode oferecer cobertura extra por R$1 a mais.

Como muitos clientes apreciam a cobertura no sorvete, essa estratégia, embora simples, pode ser bastante eficiente. Do lado do consumidor, ele tem uma experiência mais prazerosa e sente que saiu ganhando, por ter pagado pouco por ela.

Uma última dica para aplicar o cross-sell e o up-sell é testar. Faça diferentes combinações de produtos para realizar as ofertas e veja quais são as mais aceitas pelos clientes.

Peça sugestões de melhora nos seus produtos e serviços para criar uma versão nova, que agregue mais valor e que você possa cobrar mais por isso. Assim, você traz uma solução melhor para o problema do seu cliente, fazendo com que ele chegue mais perto dos seus objetivos.

Agora que você já sabe como adotar estratégias de up-sell e cross-sell, quer ver como melhorar o seu pós-venda? Então, confira o artigo que escrevemos, exatamente, sobre esse assunto: Pós-Venda: 5 passos para melhorar a experiência do seu cliente.

Obrigada pelo papo e conte com a gente!