TRÊS PRINCIPAIS APRENDIZADOS DE HOJE:

1.

Quando você faz uma transferência, você não precisa esperar até o dia seguinte pra que esse dinheiro esteja disponível na conta de quem recebe. Isso só acontece quando você faz um DOC. Se optar pela TED, o dinheiro cai na mesma hora. 

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Quando você faz uma transferência, você não precisa esperar até o dia seguinte pra que esse dinheiro esteja disponível na conta de quem recebe. Isso só acontece quando você faz um DOC. Se optar pela TED, o dinheiro cai na mesma hora. 

3.

Quando você faz uma transferência, você não precisa esperar até o dia seguinte pra que esse dinheiro esteja disponível na conta de quem recebe. Isso só acontece quando você faz um DOC. Se optar pela TED, o dinheiro cai na mesma hora. 

O que é chargeback?

O chargeback é a contestação da compra feita pelo consumidor junto ao banco. Um exemplo prático pra você ficar de olho:

Você efetua uma venda, o dinheiro chega a cair na sua conta, o seu produto é enviado e depois por algum motivo o dinheiro some da sua conta.

Quando o cliente recebe a fatura do cartão e vê uma compra que ele não reconhece, pode notificar o banco. O banco, por sua vez, ao notar alguma irregularidade na compra, realiza o cancelamento e o estorno ocorre.

O objetivo é garantir mais confiança e segurança ao comprador. Porém, para os empreendedores, isso pode ser um problema.

4 principais razões para o chargeback

Existem diferentes situações em que ocorre o chargeback. Todas estão presentes no nosso dia a dia e podem ocorrer frequentemente. Separamos as 4 principais:

  1. Compra efetuada com cartão clonado
    O cartão do comprador foi clonado e diferentes compras são realizadas com aquele cartão. Ao se deparar com a situação, além de cancelar o cartão, ocorre também o cancelamento de compras efetuadas. Ou seja, chargeback efetuado.
  2. Fraudes, mas com má fé
    O processo de compra ocorre normalmente e o produto chega na casa do cliente, mas ainda assim ele cancela a compra. Isso é uma ação totalmente fraudulenta.
    Ele exige o reembolso alegando que nenhum produto chegou. E o vendedor, como fica? No prejuízo, sem dinheiro e sem produto.
  3. Fraudes sem má fé
    São fraudes, mas com outros motivos principais. Por exemplo, você emprestou o seu cartão para um amigo e ele realiza uma compra. Por falta de comunicação, você estranha essa compra, não concorda e a cancela. Pode acontecer também se o cliente simplesmente esquecer que a compra foi realizada com aquele cartão.
  4. Valores divergentes
    Muito comum em lojas virtuais. O cliente pode se enganar ao efetuar a compra de um objeto e no seu “carrinho final” ter objetos indesejados. Ou também pode ocorrer em casos de erro de digitação no momento de digitar a quantidade de produtos. 

 

Diferenças entre chargeback, estorno e reembolso

 

Existem vários motivos para a solicitação de um estorno ou reembolso: equívocos na compra, entrega de produto após prazo estipulado, desistência da compra conforme a política de desistência do seu negócio, etc.

 Chargeback é o pedido de cancelamento de uma compra por parte do consumidor diretamente com a operadora do cartão. Em alguns casos pode ser feito de má fé ou não.

 O estorno é a solicitação amigável da devolução do dinheiro. Em um estorno o cliente tem seu dinheiro devolvido por algumas questões, como: cobrança duplicada, compra por engano, a desistência por atraso na entrega (desacordo comercial) ou mesmo uma devolução de produto.

 No caso do reembolso, ele é parecido com um estorno. Acontece quando o próprio empreendedor devolve ao cliente o dinheiro. Por exemplo, em uma compra cancelada, sem a necessidade de se comunicar com a operadora do cartão.

 Acontece também quando o produto apresenta defeito ou não está em condição de ser consumido. No caso, o empreendedor mesmo devolve esse dinheiro e fica tudo certo!

É importante lembrar que existir uma política clara sobre reembolso e estorno dentro do seu negócio é uma ótima maneira de estreitar os laços com os seus clientes, passando confiança e também segurança.

 Porém, é importante estar atento com a forma com que o caso é conduzido. Conforme a situação, a realidade do negócio pode se encaixar em chargeback, estorno e reembolso.

 

 Por que o chargeback é ruim para o meu negócio?

 O Brasil tem uma legislação abrangente no que diz respeito aos direitos dos consumidores. São 119 artigos no Código de Defesa do Consumidor e, com isso, entramos em um cenário que possibilita maior facilidade para a ocorrência de um chargeback, porque é mais fácil solicitá-lo.

 Para os consumidores, é ótimo. Para os empreendedores, se forem vítimas de atitudes de má fé, acaba não sendo tão bom assim. O artigo 42 do Código do Consumidor declara que: “Os compradores têm direito à compensação por cobranças indevidas”.

 Se uma cobrança não for reconhecida pelo titular do cartão, talvez já se enquadre nessa categoria e ocorra o ressarcimento. Por isso, para você empreendedor, é fundamental ter atenção.

Como evitar e se proteger do chargeback

  1. Use softwares para automação financeira 
    Quando as maquininhas são integradas aos pontos de venda, há uma visão mais profunda sobre toda a operação de pagamento. Isso também reduz também erros humanos no processo, por exemplo. Conheça uma opção.
  2. Use ferramentas antifraude
    A ferramenta antifraude será capaz de identificar tipos de movimentações de risco, possíveis tentativas de fraudes e compras suspeitas. Normalmente, ela faz uma análise de risco durante a jornada de compra do seu cliente e irá te alertar caso algo esteja fora do parâmetro.
  3. Barato e eficaz: entre em contato com o cliente
    Você mesmo pode colher as informações principais e entrar em contato com o cliente caso notar alguma operação financeira suspeita. É algo prático e muito eficaz, já que em diversos casos o chargeback ocorre sem má fé.

Plus para a sua proteção: índice de chargeback

O Índice de Chargeback é um parâmetro usado e atualizado diariamente. É uma forma de controle, dentro do período do último mês, sobre todas as transações realizadas.

Administradoras de cartão determinam que o índice de chargeback não deve ultrapassar 1% das compras feitas. Caso seja maior, representa que a saúde financeira do seu negócio não está legal.

Analise todas as transações realizadas em um determinado mês. Veja o que realmente foi pago ou estornado (reveja os motivos deste estorno). Com isso, você terá uma estimativa da média do chargeback em seu negócio.

Se estiver próximo ao 1%, é mais do que preciso tomar atitudes que possam sanar essas fraudes. De antemão, sugerimos que sempre siga as dicas para evitar e diminuir essas possibilidades. O famoso melhor prevenir do que remediar, né?!

Fui vítima de chargeback, e agora?

De repente aconteceu! Contestação de venda, o cliente diz que não comprou na sua loja e o dinheiro dele é debitado de volta. E o seu? Depende da forma que você vai agir.

  1. Encontre o pedido
    Busque o pedido pelo começo do número do cartão. Entenda o que aconteceu e confira as informações. Vale procurar pelo número de CPF, número de celular, IP, recibo do Correios… Busque todas as informações.
  2. Respire, pode ser um desacordo comercial
    Nem sempre o chargeback está ligado a fraudes de má fé. Por isso, entre em contato com o cliente. Pode ser um problema de atraso no prazo de entrega ou produto danificado, por exemplo. Seja amigável e procure resolver, ok?
  3. Redobre a atenção
    Caso você não tenha conseguido entrar em contato com o cliente e tudo esteja caminhando para uma fraude de má fé, tente comprovar que você foi vítima desta fraude. Veja se não há pedidos em aberto para o mesmo usuário e verifique todos os dados cadastrais.

De modo geral, a fraude e o chargeback são vilões para os negócios dos empreendedores. Por conta disso, a dica é você implementar todas medidas possíveis que controlem as taxas de fraude do seu negócio e que, acima de tudo, evite que elas sejam altas.

Obrigada pelo papo e boas vendas.