JÁ REPAROU QUE O ATENDIMENTO ROBOTIZADO ESTÁ CADA VEZ MAIS FREQUENTE?

Empreendedor, tempo curto, contas a pagar e você com um problemão pra resolver que pode atrapalhar o seu negócio. Corre pro chat no site a procura de alguém para ajudar, até que:

Quem te atende é um robô.

Há quem diga que o atendimento robotizado é mais moderno. Para outros, é muito frio e distante. Seja lá de qual opinião você for, a verdade é que todos querem ser bem atendidos e ter seus problemas solucionados. Certo?

Atendimento robotizado

Quem já passou por aquela situação constrangedora de ficar falando com um robô? Já ouviu a frase “ainda estou aprendendo” ou “aperte aqui se quiser falar com um humano”?

Quando o dono de negócio liga pra uma empresa para resolver algo, é porque provavelmente a situação não é a mais favorável. O problema já ocorreu e há uma necessidade de resolver a questão.

Mas aí um robô vem te ajudar? Chato, né?

A tecnologia é indispensável, mas unir a interação do homem com a máquina para garantir um atendimento mais efetivo e humano é essencial.

URA

É um atendedor automático. Normalmente empresas usam a URA para não precisar de muitas pessoas atendendo o telefone. O robô faz um primeiro atendimento com mensagens gravadas e direciona as pessoas para quem atende assuntos específicos. 

Há algumas diferenças entre URA, olha só as principais:

  • URA receptiva: você disca e seleciona o número de menu, logo ela irá transferir a ligação de acordo com o que você selecionou. Basicamente ela atende e distribui chamadas. É o conhecido “tecle 1 para falar sobre isso”, “tecle 2 para falar sobre aquilo”.
  • URA ativa: você disca e, em seguida, já pode digitar o CPF ou o código do produto. A URA identifica seu cliente e faz a transferência para o departamento correto.  Ela é usada para envio automático de mensagens de voz pré-gravada.

Chatbot

Aplicativos de chats interpretam as conversas e oferecem respostas ligadas às buscas e vários tipos de serviços. Basicamente, é como se fosse a “evolução da URA”: o chatbot tenta simular um ser humano na conversa com as pessoas.

Ainda é um programa de computador!

Sim, ainda é um programa de computador. O chatbot tenta passar a impressão de que você está conversando normalmente com uma outra pessoa, mas na maioria das vezes não consegue.

Repare que por mais que o atendimento robotizado possa ser moderno e com um software muito bem desenvolvido, o termômetro usado para saber se o atendimento feito por um robô está sendo bom ou não é: “Está tão bom a ponto de parecer que estou conversando com outra pessoa?”

Isso porque o atendimento humano é insubstituível. O olho no olho, a empatia, a capacidade de raciocínio em busca da melhor solução não são replicáveis.

Contas digitais e o atendimento robotizado

Existem vários bancos que oferecem o serviço das Contas Digitais, nas quais você pode resolver quase tudo pelo seu celular. Quase tudo. Você pode conferir o seu saldo, extrato, pagar suas contas e transferir dinheiro pelo app. Mas nem sempre resolver os seus problemas.

Normalmente, você não encontra um atendimento humano quando tem uma conta digital. Se você encontrar alguma situação difícil, na maioria das vezes, terá que se virar com as informações disponíveis no site ou falar com um chatbot – que, como explicamos, são robôs.

Isso torna o atendimento muito limitado e você pode ter dificuldade em resolver seus problemas. 

Quero falar com um humano e fugir do atendimento robotizado

É inevitável: todos buscam qualidade e praticidade para o dia a dia. Sinônimo de qualidade é ter alguém que te entende e te atende quando você pode, no canal que você prefere. 

Dedicar tempo, energia e atenção para ajudar o outro é um esforço que muitas marcas não estão dispostas a fazer. Mas quem faz, sai na frente. Isso demonstra responsabilidade com o cliente, profissionalismo e humanidade, coisas que robôs definitivamente não possuem.

A Stone adora fazer isso por você. Conheça nosso atendimento!

Obrigado pelo papo e boas vendas.